爭取一位新顧客的成本約為留住一位現有顧客的五倍，而顧客的忠誠度降低，顧客流失率不斷上升，已使許多企業認識到爭取新顧客固然重要，但留住現有顧客更是一件大事。要留住顧客有兩個基本的途徑:一是建立高度的顧客轉移障礙，如通過進口管制、通道控制等方式，讓顧客不容易買到競爭者的品牌，在自由化、國際化的今天，這個途徑將愈來愈行不通另一個途徑就是加強關系營銷，提供顧客滿意的產品和服務，創造堅強的顧客忠誠度，緊緊抓住顧客的芳心。

企業要留住顧客，z重要的就是要讓顧客滿意，抓住顧客的心。根據一項對購物者的調查，購物者對商店不滿意時，有70%的購物者會改到其它地方購買，有24%的購買者會告訴他人不要到該商店購物，可見讓顧客滿意的重要性。關系營銷的目的就是要經由持續改進對顧客的服務水平，讓顧客滿意，來留住顧客。

關系營銷是針對傳統的交易營銷而言，交易營銷是短期導向的，著重短期交易的達成，關系營銷是長期導向的，著重長期關系的建立。關系營銷強調企業要將顧客滿意列為企業的z高指導原則，要使企業成為顧客的長期盟友，與顧客建立一種互相信賴、互相尊重的共生關系，并且將顧客滿意列入企業的中長期目標，持續改善對顧客的服務質量。同時，要建立顧客信息系統，隨時了解顧客的滿意度，并妥善處理顧客的抱怨與不滿。關系營銷也強調內部營銷的重要性，要把員工當作內部顧客來看待，因為必須先有滿意的員工，才會有滿意的顧客。